alison medici
Recherche utilisateur
« Ne supposez rien. Allez voir. »
Tim Brown (IDEO)
Comprendre avant de concevoir
Observer, écouter, apprendre. Je vais à la rencontre des utilisateurs pour comprendre leurs usages, leurs freins et leurs attentes. Cette étape de recherche me permet d’orienter le design avec des faits, pas des suppositions.
Méthodes & Livrables :
- Guides d'entretien
- Entretiens & tests utilisateur
- Synthèses d'interviews
- Personas/ ICP
- User stories
- Cartographie (User Flow & BPMN)
Guides d'entretien
Projet : Migration CRM pour un éditeur de logiciel
Objectifs :
-
Migrer vers un CRM centralisé afin d’unifier les informations commerciales et opérationnelles.
-
Améliorer la collaboration et l’alignement entre les différentes équipes.
-
Faciliter l’adoption du nouvel outil par les utilisateurs finaux.
Problématiques :
-
Résistance au changement et adoption difficile du nouvel outil.
-
Multiplicité des sources d’information et manque de centralisation.
-
Besoin de mieux comprendre les attentes et usages des différentes équipes pour adapter la solution.
Missions :
J’ai conduit une phase de recherche utilisateur centrée sur les équipes commerciales et opérationnelles, comprenant la création de guides d’entretien, la conduite d’interviews qualitatives, la synthèse des insights et la formulation de recommandations pour faciliter l’implémentation et l'adoption du CRM.
Résulat
L'approche "User Centric" du projet a permis aux équipes CRM d’implémenter Hubspot en répondant précisément aux besoins et enjeux des différentes équipes. Trois ans après, l’entreprise utilise toujours ce CRM et continue de le faire évoluer, preuve d’une adoption réussie et durable.
Entretiens utilisateurs
Projet : Création d'une webapp
Objectifs :
- Améliorer l’expérience utilisateur du site en simplifiant l’accès aux contenus, aux événements et aux ressources via une webapp
- Concevoir une interface plus intuitive, adaptée aux usages variés des différentes typologie de membres.
- Prendre en compte les besoins spécifiques des différents profils utilisateurs (dirigeants, animateurs, experts, etc.).
Problématiques :
- L'ancien site était jugée peu ergonomique et difficile à utiliser, en particulier pour les utilisateurs moins familiers avec les outils numériques.
- Des besoins très variés selon les profils utilisateurs, qui n’étaient pas toujours bien adressés dans la version précédente.
- Une méconnaissance de la manière dont les membres utilisaient réellement l’outil au quotidien.
Missions :
-
Recherche utilisateur : réalisation d’entretiens qualitatifs avec les différents profils pour comprendre leurs besoins, usages et points de friction.
-
Analyse et synthèse : Animation d’ateliers UX collaboratifs avec les parties prenantes pour co-construire la navigation, l’ergonomie et les grands principes d’interaction de la webapp., cartographie des parcours utilisateurs, définition des besoins fonctionnels clés.
- Design system : définition et mise en place d’un design system cohérent pour assurer la maintenabilité et la cohérence visuelle à long terme.
-
Conception UX/UI : création des parcours et wireframes, puis réalisation des maquettes haute-fidélité de l’ensemble de la webapp.
-
Collaboration produit : échanges réguliers avec les équipes métier et techniques (Data/ Dev & CRM) pour valider les hypothèses et ajuster les interfaces selon les retours utilisateurs et les contraintes de développement et d'intégration.
-
Travail en mode agile : intégration dans un rythme itératif avec revues régulières, co-construction avec les équipes produit et développement.
*Toutes les informations récoltées ont été modifiées pour respecter la confidentialité du projet et du client.
Résulat
Le projet est actuellement en phase de développement, avec un premier lot de fonctionnalités en cours de livraison. Les fondations UX posées en amont ont permis de créer une vision produit claire, partagée par toutes les équipes et centrée sur les besoins réels des utilisateurs.
Le travail de recherche et de design a facilité l’alignement entre les équipes internes et les prestataires techniques, assurant une exécution fluide et cohérente du projet.
Les retours utilisateurs finaux seront collectés à l’issue du déploiement, mais les premiers tests avec les parties prenantes internes sont très positifs.
Synthèse d'interviews
Projet : Migration CRM pour un éditeur de logiciel
Objectifs :
-
Migrer vers un CRM centralisé afin d’unifier les informations commerciales et opérationnelles.
-
Améliorer la collaboration et l’alignement entre les différentes équipes.
-
Faciliter l’adoption du nouvel outil par les utilisateurs finaux.
Problématiques :
-
Résistance au changement et adoption difficile du nouvel outil.
-
Multiplicité des sources d’information et manque de centralisation.
-
Besoin de mieux comprendre les attentes et usages des différentes équipes pour adapter la solution.
Missions :
J’ai conduit une phase de recherche utilisateur centrée sur les équipes commerciales et opérationnelles, comprenant la création de guides d’entretien, la conduite d’interviews qualitatives, la synthèse des insights et la formulation de recommandations pour faciliter l’implémentation et l'adoption du CRM.
Résulat
L'approche "User Centric" du projet a permis aux équipes CRM d’implémenter Hubspot en répondant précisément aux besoins et enjeux des différentes équipes. Trois ans après, l’entreprise utilise toujours ce CRM et continue de le faire évoluer, preuve d’une adoption réussie et durable.
Personas & ICP
Projet : Refonte UX et intégration CRM pour un acteur du cloud computing
Objectifs :
-
Définir des ICP (Ideal Customer Profiles) clairs pour guider la refonte du site.
-
Identifier les parcours utilisateurs types à partir des profils définis.
-
Créer une base commune de compréhension entre les équipes commerciales, marketing et CRM.
-
Structurer une navigation intuitive malgré la complexité de l’offre.
Problématiques :
-
Une offre complexe difficile à traduire en parcours clairs et fluides.
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Une méconnaissance des profils utilisateurs clés du site.
-
Des équipes internes (commerciaux / marketing) ayant des visions parfois différentes des cibles à adresser.
Missions :
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Organisation d’entretiens avec les équipes commerciales pour faire émerger les typologies de clients.
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Première version des ICP formalisée à partir des retours terrain.
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Ateliers de validation et d’ajustement avec les équipes marketing et commerciales.
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Version finale des ICP, alignée avec les parcours utilisateurs et l’arborescence du futur site.
-
Recommandations UX sur la navigation et les points d’entrée adaptés à chaque profil.
Résulat
Le travail de cadrage mené en amont a permis d’aligner les différentes équipes en interne. Cette base a structuré l’ensemble des parcours utilisateurs du futur site, apportant lisibilité et fluidité malgré la complexité de l’offre.
Les wireframes conçus à partir de ces éléments ont ensuite été transmis aux équipes internes, permettant aux graphistes et designers UI présents en interne de prendre le relais rapidement et efficacement.
Par ailleurs, les échanges menés avec les équipes métiers ont facilité l’intégration des outils Hubspot, notamment le CRM, le Sales Hub et le Marketing Hub, en assurant une bonne cohérence entre la plateforme et les besoins opérationnels.
User stories
Projet : Migration CRM pour un éditeur de logiciel
Objectifs :
-
Migrer vers un CRM centralisé afin d’unifier les informations commerciales et opérationnelles.
-
Améliorer la collaboration et l’alignement entre les différentes équipes.
-
Faciliter l’adoption du nouvel outil par les utilisateurs finaux.
Problématiques :
-
Résistance au changement et adoption difficile du nouvel outil.
-
Multiplicité des sources d’information et manque de centralisation.
-
Besoin de mieux comprendre les attentes et usages des différentes équipes pour adapter la solution.
Missions :
Dans ce contexte, j’ai mené une phase de recherche utilisateur centrée sur les équipes commerciales et opérationnelles.
Cela a donné lieu à plusieurs livrables :
- des guides d’entretien ciblés,
- la réalisation d’interviews qualitatives,
- la formulation de user stories précises,
- la cartographie des parcours à implémenter dans Hubspot.
Résulat
La synthèse des entretiens a permis de rédiger différents cas d’usage précis, traduits sous forme de user stories. Ces user stories ont servi de base claire pour identifier et prioriser les fonctionnalités à mettre en œuvre lors de l’implémentation du CRM.
Pour faciliter la gestion et le suivi, j’ai opté pour un format Kanban, adapté à la volumétrie importante des fonctionnalités à traiter. Ce format a permis de ne rien oublier, de garder une vision claire et visuelle, et de classer les user stories selon les différentes fonctionnalités proposées par Hubspot. Cette méthode a favorisé une collaboration efficace entre équipes métiers et techniques, garantissant que le CRM réponde précisément aux besoins réels des utilisateurs finaux.
Au final, les user stories ont joué un rôle central : elles ont permis de cadrer la migration, de réduire les résistances au changement, et continuent aujourd’hui d’être un outil de référence pour faire évoluer la solution.
Cartographie
Projet : Refonte UX et intégration CRM pour un acteur du cloud computing
Objectifs :
-
Sur le site : visualiser les parcours utilisateurs clés pour faciliter la navigation, maximiser l’engagement et la génération de leads.
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Sur le CRM : documenter précisément les processus métiers pour accompagner l’intégration technique et assurer une adoption fluide.
-
Assurer une cohérence globale entre l’expérience digitale externe (site) et les processus internes (CRM).
-
Faciliter la collaboration entre les équipes UX/UI, techniques et métiers.
Problématiques :
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Complexité des offres et diversité des profils utilisateurs rendant la conception du site complexe.
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Processus internes métiers complexes, avec plusieurs intervenants, nécessitant une modélisation claire pour éviter les erreurs d’intégration CRM.
-
Besoin d’une documentation précise pour fluidifier la communication entre équipes et garantir l’alignement des livrables UX et techniques.
Missions :
J’ai conçu les user flows du futur site à partir des ICP (profils clients idéaux) et des objectifs business définis en amont. En parallèle, j’ai réalisé plusieurs diagrammes BPMN pour cartographier les processus internes liés à l’implémentation du CRM.
Ce travail, mené en étroite collaboration avec les équipes commerciales et marketing, a permis de formaliser des flux souvent implicites, et d’assurer un alignement précis avec les capacités des outils Hubspot (Sales et Marketing Hub).
Résulat
Les user flows ont permis de représenter clairement les parcours types des visiteurs sur le site, facilitant la restructuration de l’arborescence et l’optimisation de la navigation pour mieux répondre aux attentes des différents profils. Parallèlement, la modélisation BPMN des processus métiers a apporté une compréhension partagée des flux internes liés au CRM, simplifiant la phase d’implémentation technique et minimisant les risques d’erreur.
Cette double approche a permis d’aligner l’expérience utilisateur externe avec les processus internes, renforçant la cohérence globale du projet. Les livrables produits servent aujourd’hui de références pour les évolutions du site et du CRM, tout en facilitant l’intégration continue des nouveaux besoins métiers.