Projet CLIENT

Le client est est une entreprise spécialisée dans le développement et la gestion de solutions numériques pour les entreprises du transport. Ils proposent une bourse de frêt

Je suis intervenu sur ce projet dans le cadre d'une migration de CRM. Le client avait donc pour objectif de centraliser ses informations afin d'aligner ses différentes équipes, avec une grande problématique d'adoption à l'outil.

Livrables attendus:

Entretiens utilisateurs
User stories
BPMN (modélisation de processus métier cible)
Implémentation CRM
Automatisation
Formations

Alison MEDICI

Consultante CRM - Spé UX

Cheffe de projet

Entretiens utilisateurs

Pour débuter le projet, nous avons entamé une longue phase de cadrage.

Lors de cette phase de cadrage, nous avons retracer les objectifs et les problématiques de l'entreprise, puis j'ai initier des entretiens avec une vingtaine d'utilisateurs des différents services de l'entreprise.

Objectifs :

Comprendre les process de chaque service
Identifier les points forts et faibles de ces process
Identifier les interactions entre équipes
Identifier les besoins en terme d'implémentation, d'automatisations et de reportings

user stories

La synthèse des entretiens m'a permis de rédiger les différents cas d'usages.

Ces cas d'usages permettrons d'identifier les fonctionnalités à mettre en oeuvre lors de l'implémentation du CRM.

J'ai choisi le format KANBAN pour faciliter l'implémentation, n'oublier aucune fonctionnalité, avoir un rendu visuel compte tenu de la volumétrie, et pouvoir les classer par fonctionnalité Hubspot.

Pour résumer :

Des users stories pour répondre aux besoins et attentes des utilisateurs
Des fonctionnalités à implémenter

modele de données

Le client nous a ensuite transmis des schémas ERD (Modèle entité-association) afin que nous puissions avoir une vision claire de la manière dont sont organiser les données dans son CRM actuel.

L'objectif étant de migrer quasi à l'identique le modèle de donnée, et d'améliorer les process existants afin de mieux capitaliser cette base de données.

Il a donc fallu comprendre le modèle actuel afin de le retranscrire dans le nouveau CRM (Hubspot).

Pour résumer :

Une compréhension du data model
Un plan de migration des données

modelisation de process

Sur la base des user stories et du modèle de donnée, j'ai pu modéliser les process cibles avec la méthode BPMN (Business Process Model and Notation).

Nous avons pu ainsi présenter au client la manière dont ses différents process métiers seraient implémenter dans le nouveau CRM, quelle donnée serait traité par qui et à quel moment, et ainsi déterminer les automatisations à mettre en place.

Pour résumer :

Des process cibles identitifiés
Des automatisations à mettre en place

implementation et automatisation

Lorsque le client nous a validé la modélisation des différents process, nous avons pu commencé l'implémentation du CRM.

Création du pipeline
Création des objets (+ association entre objets), propriétés, et valeurs de celles-ci
Migration de la donnée
Initiation des reportings de base
Automatisations

Une certaine quantité de workflow a été créé afin de donner la possibilité aux équipes de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

Pour résumer :

Implémentation du CRM
Automatisations mises en place

formations utilisateurs

Au cours du projet, différentes sessions de formations ont été organisées, en présentiel, pour former les utilisateurs et les accompagner dans la conduite du changement.

L'objectif était de transmettre le message aux utilisateurs l'importance que l'outil s'adapte à leurs process de travail, et pas l'inverse. Ainsi, nous avons organiser es sessions suivantes :